E-commerce : pourquoi installer un chatbot sur son site web ?

7 janvier 2021 Garance Fourreau

À l’exception des férus de nouvelles technologies, le fait de converser avec un robot semblait illusoire pour le plus grand nombre. Pourtant, force est de constater que cette pratique connaît un essor considérable. Au croisement du marketing et de l’intelligence artificielle, se développe de nouvelles solutions pour améliorer l’expérience utilisateur.

À l’attente interminable d’une hotline, les clients préfèrent désormais échanger directement avec un agent conversationnel dit chatbot. En se faisant guider et conseiller, les prospects hésitants se transforment en clients enthousiastes. Si de nombreux e-commerçants plébiscitent cet outil digital, d’autres s’interrogent encore. Alors, quelle est sa définition ? Quels sont les avantages de l’intégrer à sa stratégie de marketing digital ? Comment le concevoir ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot permet l’automatisation de la relation client. Il s’agit d’un robot logiciel pouvant entamer une conversation avec des clients potentiels ou existants par le biais d’une messagerie instantanée. Du simple renseignement en vue d’un achat jusqu’aux réclamations au « SAV », cet agent conversationnel virtuel accompagne chaque étape du parcours client.

On distingue deux types de chatbots :
– les chatbots programmés, dits scriptés qui ont recours à un arbre de décision. Ainsi, en fonction de la requête de l’utilisateur, ils optent pour un chemin de questions et de réponses préalablement enregistrées.
– les chatbots complexes, dits apprenants, qui reposent sur l’intelligence artificielle. Ils utilisent un algorithme de « machine learning », c’est-à-dire d’apprentissage automatique. En échangeant régulièrement avec des utilisateurs différents, ils collectent des informations. Puis, ils analysent le langage humain pour donner des réponses appropriées. Par conséquent, ils progressent chaque jour.

Une entreprise s’est illustrée dans ce domaine, il s’agit de la SNCF. Dès 2016, elle a mis en place un assistant conversationnel capable d’aiguiller le voyageur dans la réservation de son billet de train.

Nouvelle ère conversationnelle : 3 raisons d’utiliser des chatbots

Vous hésitez à intégrer cette technologie à votre site e-commerce ? Quels sont les avantages dont vous pourrez bénéficier ?

– Réduire les coûts en optimisant votre service client. En faisant le choix d’un assistant virtuel, vous délestez votre service client des tâches les plus rébarbatives qui consistent souvent à répondre à des questions lancinantes. Ainsi, vous réalisez des économies en intégrant directement ces requêtes dans votre assistant conversationnel. Pendant ce temps, vos employés s’occupent des demandes plus complexes. Cette rapidité concourt à protéger votre e-réputation.

– Améliorer l’expérience utilisateur. Votre objectif est d’accroître la satisfaction client ? La disponibilité dont fait preuve votre agent conversationnel est un atout majeur. Présent 24/24 et 7/7, il assure la continuité du service et répond à l’exigence d’immédiateté des internautes. Alors que de nombreux achats s’effectuent en soirée ou le week-end, il apporte des réponses simples et à toute heure. Ce faisant, il contribue à faire diminuer le taux de rebond.

– Générer des leads, les convertir et les fidéliser. Si un prospect atteint l’une de vos landing pages, votre assistant conversationnel démontre son utilité en envoyant un message de bienvenue au visiteur en initiant une conversation, comme pourrait le faire un conseiller clientèle en boutique. Après l’avoir aidé dans sa recherche, il peut l’orienter vers une page de vente afin qu’il puisse commander. Si la personnalisation est gage de fidélisation, c’est en fournissant des annonces ciblées, en lui faisant part d’une promotion spéciale ou de nouvelles offres que vous parviendrez à fidéliser un client.

Concevoir son chatbot : 7 étapes essentielles + des outils

Afin de réussir votre projet, vous devez vous poser une série de questions avant de vous lancer :
– définir vos objectifs comme améliorer la satisfaction client ou accroître le taux de conversion ;
– identifier votre avatar-client ;
– choisir un type d’assistant conversationnel en fonction des objectifs poursuivis et du budget alloué à ce projet ;
– cerner les questions les plus récurrentes ;
– constituer une base de connaissance grâce aux “FAQ”, aux bases de données internes à l’entreprise ;
– choisir sa personnalité et son ton. Optez pour un langage soutenu ou plus décontracté en fonction du public ciblé ;
– réfléchir à son accessibilité, sur votre site ou dans une logique omnicanale par le biais des réseaux sociaux.

Vous souhaitez intégrer votre agent conversationnel sur votre site web ?

Sur WordPress, la création de votre chatbot est facilitée grâce au plugin Gobot. Outre répondre aux requêtes et planifier des rendez-vous, il permet de diriger les utilisateurs vers la page produit désirée. Il existe des solutions plus perfectionnées qui analysent le comportement des clients.

Vous préférez avoir recours à une application de messagerie ? Des outils comme Botsify ou Flow XO vous seront d’une grande utilité. Enfin pour s’assurer de l’efficacité de son agent conversationnel, des indicateurs de performance, dits « KPI » existent. Ils peuvent déterminer le nombre d’utilisateurs, le taux de réussite ou encore le taux de rebond.

Les chatbots ne cessent de se démultiplier dans des domaines très différents tels que la banque, la mode, la beauté, l’actualité ou encore la culture. Ils deviennent un outil de communication privilégié pour interagir avec son audience. Faut-il alors adopter cette tendance ? La réponse est oui à condition de définir préalablement les objectifs poursuivis afin d’intégrer ce nouvel outil dans une stratégie de marketing digital plus globale.

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